作者：admin 发布时间：2021-10-19 浏览次数 :550
家庭保洁员的外在形象一定程度上体现其内在的职业素质，家庭保洁员所提供的服务涉及多个环节,对服务流程做标准化的规定，能帮助家庭保洁员做好每个环节的服务，同时也有助于提升行业的服务质量。
家政服务流程主要分为:服务前准备、开始服务和服务结束三个环节。
一、服务前准备
步骤1 检查保洁工具包
操作要点:检查工具是否齐全、洁净。
步骤2 整理头型和仪容
头型要求：如图
1.着装干净整洁，衣扣扣好。
2.不佩戴首饰。
3.不穿裙装、短裤。
仪容要求：如图
1.头发梳起，刘海儿不过眉毛，头发干净、无异味。
2.面部干净，不化浓妆
3.指甲干净，不涂指甲油
二、开始服务
步骤1 ：轻声敲门、轻按门铃
操作要点: 客户家有门铃时，轻按门铃1次。客户家没有门铃时，轻敲门3次，等待客户应答。等待约30秒没有人应答，再继续按门铃或者敲门。
注意事项:请勿多次连续按铃、用拳头砸门或者用脚踢门。
步骤2： 自我介绍，说明来意
操作要点: 客户开门后，家庭保洁员先做自我介绍，并说明来意。例如:“您好，我是xx(公司名)的家庭保洁员**(家庭保洁员名字)、您预约的今天xx点(具体保洁时间)开始的xx小时保洁(具体保洁时长)将由我为您服务。”
注意事项:说话时仪态大方，音量适中，面带微笑。
步骤3：更换自备工作鞋，准备进门
操作要点:进门时先将干净的自备工鞋放在客户家门内，换上工鞋。
步骤 4：放置保洁工具包
操作要点: 进门后，家庭保洁员需询问客户，明确保洁工具包的放置位置。例如、“您好，请问我的包放在哪里合适呢?”如客户无指定的位置、将工具包放在家门口内侧的右手边，离墙3cm 的距离。
步骤5：询问重点保洁区域
操作要点:
家庭保洁员应先向客户介绍本次服务所规定的保洁区域，询问客户是否有需要重点保洁的区域。家庭保洁员可以采用以下方式与客户沟通:
“您好，根据公司的规定，在本次服务中，我将为您保洁的区域有:卧室、书房、客厅、餐厅、厨房、阳台、卫生间。本次服务的时间为x小时(具体保洁时长)您希望我打扫哪些区域呢?”
“想问一下，哪些区域您需要重点打扫呢?如果您家里需要保洁的区域面积较大，物品较多，那么在服务时间内，可以打扫的总区域是有限的。所以需要重点打扫的区域可以告诉我。”
“跟您确认一下，本次打扫的区域有xx、xx、xx、xx。您看我说的对吗?” 通沟好的全部保洁区域)重点打扫的区域是和与客户沟通好的重点保洁区域。
步骤6：询问保洁工具使用意愿
家庭保洁员可以这样和客户沟通:“这是我们公司配备的保洁工具，每天都经过清洗的，请问您是想用家里的还是我们公司配备的保洁工具呢?”
注意事项:如客户不需要公司配备的保洁工具，则询问客户家的保洁工具存放位置。要先向客户了解工具使用方法，避免出现错误操作而导致投诉。
步骤7：提醒客户收好贵重物品
家庭保洁员可以这样和客户沟通:“您好!麻烦您把贵重物品，如首饰、现金、钱包、电子产品等收好，方便我给您打扫。”
步骤8：留意台面、地面上的易碎物品
操作要点: 留意台面、地面上是否有花瓶或者玻璃制品等易碎物品，在保洁开始前先收至一处，保洁完成后再复原。操作中家庭保洁员应注意及时征求客户意见，例如，“您好!这些xx(物品名称)我可以先收到一处，保洁完成后再帮您复原吗?”
步骤9：完成服务，家庭保洁员自我验收
步骤10：请客户验收
操作要点:服务时间剩余 10 分钟时，请客户验收保洁情况。家庭保洁员可以这样和客户沟通:“您好，我已经快打扫完毕了，请您检查一下，是否还有不太满意的地方?”
注意事项:及时弥补客户发现的问题点，并请客户检查各项物品是否完好。
三、服务结束
步骤1：收纳工具
操作要点:检查工具数量，确认无误后收纳至工具包中。
步骤2：收拾垃圾
操作要点:询问客户是否需要带走垃圾。例如，“您好，垃圾需要我帮您带走扔掉吗?”如客户需要带走垃圾，则由家庭保洁员把垃圾装好，套好新的垃圾袋，然后带走垃圾。
注意事项 :注意做好垃圾分类工作。
步骤3：道谢离开
操作要点:与客户微笑道别，例如，“谢谢您的信任!期待下次为您服务。”并轻轻把客户家的门关上。
